Comment maintenir un service de qualité lorsque l’on manque de personnel ?
C’est un challenge auquel beaucoup d’entreprises font face en ce moment.
Les raisons sont nombreuses :
- Augmentation de la charge de travail : croissance de l’activité , une suractivité saisonnière…
et/ou
- Diminution des forces vives de l’entreprise : départ d’un collaborateur, absence temporaire (maladie, maternité …) , difficultés à recruter …
Les causes peuvent être multiples mais amènent au même constat :
« Il n’y a pas suffisamment de ressources pour assumer la charge de travail collective. »
Les services support n’échappent pas à cette tendance, tous sont concernés : Service client, ADV, SAV …
Les conséquences ?
Sur les clients : dégradation de la qualité de service, insatisfaction client, avec toutes les conséquences néfastes sur l’entreprises… litiges créant à leur tour une charge de travail additionnelle …
Sur les collaborateurs : pression accrue, dégradation des conditions de travail, démotivation voire épuisement …
avec pour conséquences possibles : arrêts maladie, démissions … et encore moins de personnel pour faire le travail …
C’est la spirale infernale de l’insatisfaction client !
Alors comment sortir de ce cercle vicieux ?
Et que faire quand une situation temporaire s’installe dans la durée ?
Maintenant : Mettre en place une organisation de transition
Avant toute chose, remettre le CLIENT au centre du débat et
- Redéfinir les priorités
- Repositionner le « qui fait quoi »
- Mobiliser (sensibiliser et motiver) les équipes concernées et les parties prenantes
- Soutenir les collaborateurs en place par une disponibilité accrue des managers/dirigeants
- Vérifier très régulièrement qu’ils aient les moyens techniques et humains de « faire le job »
Cette organisation de transition permettra d’éviter l’érosion du portefeuille client et la perte de collaborateurs.
Si la situation temporaire « perdure » :
- Prendre la température régulièrement, côté client et côté collaborateur
- Evaluer en continu les bénéfices de l’organisation temporaire et la réajuster si besoin
- Construire une nouvelle organisation articulée autour du client qui prenne en compte les nouvelles variables (absence, saisonnalité …)
Les enjeux sont vitaux car il s’agit d’éviter une perte de performance de l’entreprise: le recul des parts de marché, la perte de notoriété et de chiffre d’affaires, une mauvaise image de l’entreprise par ses clients et ses collaborateurs, des renouvellements de poste difficiles…
De nombreux leviers de productivité existent dans l’organisation du travail au sein même des équipes.
En se posant les bonnes questions, en mobilisant et soutenant les équipes en place on peut minimiser l’impact d’une situation difficile sur les clients et sur les collaborateurs, et sortir de la spirale infernale.
Backstage vous accompagne aussi dans les périodes transitoires.
Quelles sont les solutions et la valeur ajoutée de Backstage dans l’optimisation d’un service de qualité ?
- Soutien au dirigeant grâce à l’externalisation de ces compétences à Backstage
- Diminution de sa charge mentale, moins de fatigue et moins de stress
- Meilleure gestion des priorités
- Plus de temps à consacrer à ses clients et à son cœur de métier
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