LES ENJEUX DE LA SATISFACTION CLIENT
" L’insatisfaction client fait perdre de l’argent. "
Qu’est-ce que la satisfaction client d’après Backstage ?
La plupart des entreprises font de la satisfaction client une priorité. Un client satisfait sera enclin à renouveler son achat et à générer un bouche à oreille positif.
Cette satisfaction est un avantage concurrentiel et est impactée par 3 éléments essentiels :
- Le produit: il doit répondre au besoin du client en termes de fonctionnalité et de qualité
- Le prix: il doit être adapté au marché et en adéquation avec le budget du client
- Le service: il doit permettre une expérience client fluide et positive.
Comment satisfaire ses clients d’après Backstage ?
Pour les satisfaire, vous devez changer de regard et vous placer du point de vue de vos clients.
Ainsi , vous allez focaliser vos efforts sur la qualité de vos produits et leur positionnement prix. Ces aspects sont indéniablement indispensables
Mais, sur un marché mature ou en développement, fortement concurrencé, la qualité de vos services fera la différence.
Miser sur la qualité de service, c’est miser sur votre portefeuille client. Un client satisfait de votre produit et de votre service n’hésitera pas à vous recommander à ses pairs.
Des leviers pour améliorer la qualité du service rendu existent à chaque étape du parcours client. Il ne faut en négliger aucun.
Comment mesurer la satisfaction de sa clientèle ?
Mesurer la satisfaction client est essentiel à l’équilibre économique de votre entreprise, car :
1 L’insatisfaction client coûte cher et génère des coûts directs et indirects
2 Il est plus simple de conserver des clients que d’en obtenir des nouveaux
3 L’insatisfaction client nuit à l’image de votre entreprise , et en connaitre ses raisons vous permettra de mettre en place des actions pour améliorer l’expérience de vos clients
Lors de nos interventions, nous analysons la situation présente, nous mesurons les impacts économiques et nous proposons des solutions personnalisées et adaptées à vos besoins.
Backstage va encore plus loin pour vous, car nous réalisons à vos côtés les projets validés et mesurons dans le temps leurs impacts
Notre travail permettra d’apporter des solutions rapides et efficaces pour augmenter la satisfaction de vos clients et analyser les sources d’insatisfaction afin de les éliminer
« Fidéliser un client coûte 6 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. »
Les enjeux - pourquoi placer la satisfaction client au centre de vos préoccupations d’après Backstage ?
Pour favoriser la performance et la satisfaction de vos clients, il est indispensable de transmettre la culture de l’entreprise à vos équipes.
Placer le client au centre de vos préoccupations quotidiennes doit devenir un leitmotiv pour l’ensemble de vos forces vives.
Il deviendra donc essentiel de mesurer l’engagement de vos collaborateurs à atteindre vos objectifs de satisfaction client.
Un client satisfait de votre service n’hésitera pas à vous faire confiance, à devenir un ambassadeur de votre marque et à rester fidèle à votre entreprise.
L’équilibre Produit- Prix-Service doit être maintenu tout au long du cycle de vie du client.
« Faites en sorte que toutes les interactions comptent, même les plus petites. Elles ont toutes leur importance »
Shep Hyken
Backstage vous conseille de :
Former vos équipes pour les rendre encore plus réactives, efficaces, et à l’écoute de vos clients.
Optimiser votre organisation et vos processus.
Développer la coordination inter services.
Et mesurer concrètement et régulièrement la satisfaction client.
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